Miten tehdä reklamaatio?

  

Mikä on kuluttajansuojalaki?

Kuluttaja on tavaran tai palvelun ostaja tai käyttäjä, ja kuluttajansuojalaki on säädetty suojelemaan kuluttajia. Kuluttajansuojan tarkoitus on pitää kuluttajan puolta suhteessa elinkeinonharjoittajaan, koska sen on katsottu olevan heikompi osapuoli. Kuluttajansuojalaissa määritellään ehtoja muun muassa markkinoinnille, ostamiselle ja myymiselle sekä tavaroiden palautusoikeudelle. Kuluttajansuojalain tarkoitus on suojata kansalaisia taloudellisilta menetyksiltä esimerkiksi harhaanjohtavan markkinoinnin, kohtuuttomien sopimusehtojen tai virheellisten tuotteiden takia.

Kuluttajansuojan piirissä ovat kulutushyödykkeiden tarjonta, myynti, vaihto sekä markkinointi. Kuluttajansuojalaki on sovellettavissa, jos kuluttaja on hankkinut omaan, perheensä tai yrityksensä käyttöön tavaroita tai palveluita, ja jos kauppa on kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välinen. Kuluttajansuojalakia ei siis sovelleta, jos kauppa on syntynyt kahden kuluttajan tai kahden elinkeinonharjoittajan välille.

Suomessa kuluttajansuojalaki astui voimaan vuonna 1978, ja se on edelleen merkittävin kansallinen kuluttajansuojan säädös, vaikka sitä on moneen kertaan ehditty vuosien varrella päivittää. Suomen omien lakien lisäksi kuluttajaa suojaa ylikansallinen EU-lainsäädäntö. Kuluttajansuojalain periaatteena on, että siitä ei saa poiketa kuluttajan vahingoksi, mutta kuluttajan eduksi laista poikkeaminen on sallittua. Viimeisten vuosien aikana kaupan kansainvälistyminen ja siirtyminen nettiin on asettanut haasteita kuluttajansuojalle.

  

Reklamaatio osana kuluttajansuojaa

Tavalliselle kuluttajalle kuluttajansuojalaki voi tulla vastaan esimerkiksi silloin, kun kulutuskokemus ei ole odotetunlainen. Kuluttajille sattuu valitettavasti välillä eteen tilanteita, joissa tuotteeseen tai palveluun ei ole tyytyväinen. Tilanteet voivat olla erilaisia – uusi puhelin reistailee jo alkumetreillä, hiusten värjäys kampaajalla meni mönkään tai juuri ostetut kengät ovat heikkoa laatua. Ongelmatilanteessa kannattaa aina tehdä reklamaatio, mutta ennen sen laatimista kannattaa pitää mielessä tietyt asiat.

  

Milloin voi tehdä reklamaation?

Reklamaatio tarkoittaa sopimuskumppanille tehtävää ilmoitusta sopimuksen vastaisesta suorituksesta tai toiminnasta. Reklamaatiota kutsutaan usein myös asiakasvalitukseksi, ja se tehdään useimmiten tuotteesta tai palvelusta, joka ei vastaa luvattua laatua. Reklamaation voi tehdä myös sopimusvelvoitteen laiminlyönnistä – esimerkiksi maksuaikojen laiminlyönnistä tai kilpailukiellon rikkomisesta.

Reklamaation tekeminen on keino lähestyä rakentavasti tuotteen tai palvelun myyjää ongelmatilanteessa. Reklamoidessa on hyvä pitää mielessä muutama seikka: takuun tai virhevastuun voimassaolo, ajantasaisuus, reklamaation muoto, viestin selkeys ja vaatimuksen sisällyttäminen reklamaatioon.

  

Miten reklamaatio tehdään?

Vaikka pieleen mennyt osto- tai palvelukokemus saattaa nostaa harmituksen tunteet pintaan, kannattaa reklamaatiota tehdessä pysyä tyynenä ja muistaa kohtelias sävy. Asiat on hyvä esittää selkeästi ja järkevää on laittaa ne ylös kirjallisesti. Reklamaatio lähetetään nykyään useimmiten sähköpostitse palvelun tai tuotteen myyjälle tai valmistajalle. Kilpailu- ja kuluttajaviraston nettisivuilta löytyy mallipohjia reklamaation laatimiseen. Niiden käyttäminen saattaa hyödyttää, mutta vioista ja puutteista kannattaa aina kertoa omakohtaisesti.

Reklamaatio on hyvä toimittaa mahdollisimman pian virheen tai puutteen huomaamisen jälkeen, jotta asia ei ehdi vanheta. Reklamaatioon on hyvä kirjata vaatimus siitä, miten asian voisi korvata. Kannattaa kuitenkin pitää mielessä, että myyjällä on ensisijaisesti oikeus korjata virhe ja vasta viime kädessä ryhtyä kaupan purkamiseen.

Tärkeää ennen reklamointiin ryhtymistä on myös tarkistaa, että tuotteen takuu tai virhevastuu on voimassa, eikä kyse ole käyttäjän omasta virheestä johtuvasta viasta. Reklamaation tekeminen on kuluttajan keino pitää kiinni oikeuksistaan eli siitä mitä on sovittu myyjän kanssa. Reklamaation tekeminen on kuitenkin tärkeää myös tiedonkulun parantamiseksi. Tuotteen valmistaja ei voi korjata mahdollista vikaa, jos asiasta ei koskaan ilmoiteta valmistajalle saakka.

Lue lisää: Auton yksityisleasing on vaihtoehto omistamiselle

  

Reklamaation sisältö

Reklamaatiota ei tarvitse välttämättä laatia tietyn kaavan mukaan, vaan se voi olla muodoltaan melko vapaa. Reklamaatioon kannattaa kuitenkin aina sisällyttää tietyt asiat, kuten taustojen kuvailu, reklamaation syy sekä reklamoijalle koituneet seuraukset.

Kirjaa reklamaatioon ainakin nämä:

• Asioiden taustat – mitä asia koskee?
• Sopimus ja osapuolet – mistä on sovittu ja kenen kesken?
• Reklamaation syy – mikä meni vikaan?
• Seuraukset reklamoijalle – mitä virheestä on koitunut kuluttajalle?
• Vaatimukset – miten asian voi korjata?
• Päiväys ja allekirjoitus

Reklamaatiosta on siis järkevää nostaa selkeästi esiin se, mistä asiassa on kyse ja mitä reklamaatio koskee. Auki on kirjoitettava millaisesta sopimuksesta eli kaupasta on ollut kyse ja mikä siinä on mennyt vikaan – eli miksi reklamaatio on aiheellinen. Reklamaatiosta on myös selvittävä, miten tuotteen tai palvelun vika tai puute on vaikuttanut reklamoijaan ja miten hän näkee, että asia olisi korjattavissa. Lisäksi siihen on muistettava kirjoittaa reklamaation päivämäärä ja kirjallisiin valituksiin kannattaa laittaa myös allekirjoitus.

  

Milloin tavara on viallinen?

Viallisesta tavarasta tai tuotteesta on oikeus saada korvaus. Mutta miten vika oikein määritellään? Käytännössä viallinen tuote on sellainen, että sitä ei voi käyttää. Viallisiksi tavaroiksi määritellään myös mainoksesta poikkeavat tuotteet sekä tuotteet, jotka hajoavat liian nopeasti. Viasta voi reklamoida myös silloin, kun tuotteen käyttöohjeet ovat puutteelliset.

Viallisen tuotteen tunnusmerkit:

• Sitä ei voi käyttää
• Se hajoaa liian nopeasti
• Se poikkeaa mainoksesta
• Sen käyttöohjeet ovat puutteelliset

  

Mitä ovat takuu ja virhevastuu?

Takuun antaminen ei ole laissa määrätty velvollisuus, vaan sen antaminen on tuotteen myyjältä, valmistajalta tai maahantuojalta vapaaehtoista. Kuluttajansuojalaissa on kuitenkin määritelty virhevastuusäännös, jonka perusteella myyjän on vastattava virheestä, vaikka tuotteelle ei olisi annettu takuuta. Laissa on myös määrätty, että takuun on oltava tuotteen ostajalle lisäetu. Sen siis on hyödytettävä kuluttajaa enemmän kuin pelkkä virhevastuu hyödyttäisi.

Takuun antanut yritys sitoutuu vastaamaan siitä, että tuote on käyttökelpoinen takuussa määritellyn ajan. Takuuaikana tuotteessa ilmenevien vikojen tai puutteiden korjauskustannukset ovat takuunantajan vastuulla. Takuusta vastaa aina sen myöntänyt taho. Kuluttajan kannattaa siis tarkistaa, onko kyseessä tuotteen myyjän, valmistajan vai maahantuojan myöntämä takuu, kun hän ryhtyy reklamoimaan ostamastaan tuotteesta.

Takuu on aina sidottu tiettyyn tuotteeseen tietyksi ajaksi, eikä se vanhene tuotteen vaihtaessa omistajaa. Takuunantaja voi kuitenkin edellyttää, että tavaran omistajanvaihdoksesta on tehtävä ilmoitus, eikä tavaran käyttötarkoitus saa merkittävästi muuttua. Takuunantajan on takuun voimassaoloaikana oikaistava tuotteen virhe kuluttajansuojalain edellyttämällä tavalla. Viallinen tuote on esimerkiksi korjattava tai vaihdettava. Siitä voidaan antaa myös hinnanalennus. Viime kädessä kauppa voidaan purkaa kokonaan.

Takuunantaja välttyy korvausvastuulta vain, jos on osoitettavissa, että vika johtuu asiakkaan huolimattomuudesta, tapaturmasta, käyttö- tai hoito-ohjeiden laiminlyömisestä tai tavaran vääränlaisesta käsittelystä.

  

Muistilista reklamointiin

• Tarkista takuun tai virhevastuun voimassaolo
• Tee reklamaatio mahdollisimman pian
• Laadi reklamaatio mieluusti kirjallisena
• Pysy asiallisena ja esitä asiasi selkeästi
• Esitä vaatimus tilanteen korjaamiseksi

  

Vaihto- ja palautusoikeus – milloin ne pätevät?

Kaupan voi perua vain, jos siitä on sovittu erikseen kaupantekohetkellä. Ostoksen vaihtaminen on mahdollista, kun yritys on myöntänyt tuotteelle vaihto- ja palautusoikeuden. Kaikki liikkeet voivat myöntää vaihto- ja palautusoikeuden, mutta se on vapaaehtoista. Yritys myös määrittelee itse palautus- ja vaihto-oikeuden ehdot. Palautusoikeus voi olla voimassa esimerkiksi 14 tai 30 päivää. Tuotetta vaihtaessa tai palautettaessa on yleensä esitettävä kuitti ostoksesta.

Mikäli yritys ei normaalisti myönnä tuotteilleen vaihto- ja palautusoikeutta, kuluttaja voi ehdottaa avokaupan tekemistä. Avokauppa tarkoittaa sitä, että myyjä antaa ostajalle oikeuden vaihtaa tai palauttaa tuotteen tiettyyn päivämäärään mennessä. Avokauppaa tehdessä vaihto- ja palautusehdot on syytä merkitä tarkkaan esimerkiksi ostokuittiin. Koti- ja etämyynnistä ostetuilla tuotteilla on aina lain mukaan 14 vuorokauden peruutusoikeus. Sopimusehdot on kuitenkin kannattavaa silmäillä tarkasti läpi, sillä etämyynnin peruutusoikeutta on rajattu.

Lue lisää: Miten luottotietojen menettäminen vaikuttaa elämään?

  

Kuluttaja-asiamies valvoo suuria linjoja

Suomen kuluttaja-asiamies vastaa kuluttajansuojalain ja muiden kuluttajaa suojaavien lakien noudattamista eritoten markkinoinnin, sopimusehtojen ja perinnän noudattamisen aloilla. Tarkoituksena on saada yritykset lopettamaan tai muuttamaan markkinointia tai sopimusehtoja, mikäli ne ovat lainvastaisia tai kohtuuttomia. Kuluttaja-asiamiehen tehtäviin kuuluu myös esitysten ja aloitteiden laatiminen lainsäädännön päivittämiseksi.

Kuluttaja-asiamies vastaa vain harvoin ja oman harkintansa mukaan yksittäisten kuluttajien riita-asioihin. Tapaukset, jotka koskevat tavaran tai palvelun virheestä haettavaa hyvitystä, kuuluvat tavallisesti kuluttajaoikeusneuvojille sekä kuluttajariitalautakunnalle, joka on puolueeton ja riippumaton ratkaisuelin.

Suomen kuluttaja-asiamiehenä toimii tällä hetkellä Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) kuluttaja-asioiden vastuualueen ylijohtaja Katri Väänänen. Hän aloitti viisivuotiskautensa KKV:n johdossa 15. lokakuuta 2018.

  

Kuluttajaneuvonta auttaa kimuranteissa tilanteissa

Kuluttajaneuvonta on tarkoitettu auttamaan tilanteissa, joissa kuluttajan valitus elinkeinonharjoittajalle ei tuota haluttua tulosta. Kuluttajaneuvonta toimii tällä hetkellä maistraattien alla, mutta se siirtyy osaksi Kilpailu- ja kuluttajavirastoa vuoden 2019 alussa. Kuluttajaneuvonnan verkkopalvelu sisältää ohjeita kuluttamisesta ja kuluttamiseen liittyvistä ongelmatilanteista. Mikäli kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välinen ongelma ei selviä, kuluttajaoikeusneuvoja voi tiedottaa kuluttajan oikeuksista sekä avustaa ja sovitella kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan eli yrityksen välistä riitaa. Kuluttajaneuvonnasta saa palvelua puhelimitse ja sähköisesti, mutta tarvittaessa myös kasvokkaisissa tapaamisissa neuvojan kanssa.

  

Kuluttajariitalautakunta ratkaisee kuluttajariidat

Puolueeton ja riippumaton kuluttajariitalautakunta koostuu kuluttajista ja elinkeinonharjoittajista, joita on molempia lautakunnassa yhtä paljon. Kuluttajariitalautakunnan tehtävä on linjata ja ohjata kuluttajaoikeutta tekemällä ratkaisuja riita-asioissa. Se toimii vakiintuneiden ratkaisukäytäntöjen mukaan mutta soveltaa myös uusia täysistuntoratkaisuja. Kuluttajariitalautakunta toimii vain tapauksissa, joissa osapuolina ovat kuluttaja ja elinkeinonharjoittaja.

Easycreditiltä turvallista lainaa

Easycredit tarjoaa turvallisia ja luotettavia lainatuotteita, joiden hinnoittelu on reilua ja selkeää. Easycreditin kulutusluotto on helppo ja nopea hakea. Rahat maksetaan hyväksytyn lainapäätöksen jälkeen asiakkaan tilille jopa vartissa, joten voit saada rahat käyttöösi jo saman päivän aikana. 

29.10.2018